C. Las leyes y principios de la comunicación

 
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Cápsula:    Comunicaciones interpersonales efectivas en el trabajo directivo

Título:    C. Las leyes y principios de la comunicación


Sobre las leyes de la comunicación existen diferentes criterios entre los especialistas. Entre las que hay mayor consenso están las siguientes:

Lo válido en una comunicación no es lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

Muchos especialistas consideran que esta es la primera ley de la comunicación. Efectivamente, el objetivo final de una comunicación es transmitirle al receptor un mensaje, o un sentimiento. La meta principal de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los demás a tener su mismo punto de vista - afirmó Aristóteles (6).

De esto se deriva que, la responsabilidad principal de una buena comunicación, es del emisor. La expresión "se lo dije a Fulano, pero no entendió porque es bobo" tiene una validez dudosa. Si, efectivamente, "Fulano es un bobo" no se puede hablar con él como si fuera inteligente, hay que utilizar expresiones sencillas, repetirlas si es necesario; finalmente, pedirle que repita lo que se le dijo, para verificar su comprensión.

Esto le plantea al emisor la necesidad de tomar muy en cuenta las particularidades del receptor, antes de transmitir un mensaje. No basta con tener claro el objetivo que nos proponemos cuando vamos a transmitir un mensaje. Muchas veces no lo logramos, precisamente, porque no tomamos esto en cuenta. Relacionado con esto, está el problema de que, un mismo mensaje, puede ser interpretado de manera diferente por cada cual. Por eso, el emisor, si quiere ser efectivo debe tomar en cuenta las posibilidades de los destinatarios a los que dirigirá su mensaje.

Tan importante como lo que se dice es cómo se dice.

Toda comunicación tiene dos aspectos: el intelectual, que es el contenido, "lo que se dice"; y las emociones (relación) que está dado, por "el cómo se dice". Según investigaciones, de lo que se comunica en forma oral sólo el 7% del mensaje es verbal, el 38% viene de la entonación, y el 55% proviene de los signos faciales (7). (En esto influye el hecho de que, según investigaciones, más del 80% de la información que almacena la mente humana se origina por medio de la vista).

Por tanto, hay que tratar de ser congruente entre lo que se dice y cómo se dice. Una entonación o una expresión facial, puede facilitar, o distorsionar, la interpretación o impacto que deseamos lograr con un mensaje que transmitimos. Debemos evitar expresiones cómo: "Lo que me molestó no fue lo que me dijo, eso podría entenderlo, sino cómo me lo dijo".

La percepción de un mensaje es siempre subjetiva.

El primer paso del pensamiento es la percepción, a través de la cual se traduce el mundo exterior a palabras y símbolos. Todos tenemos el convencimiento de que nuestra percepción de la realidad es siempre objetiva, es la correcta, Pero no es así. - afirma De bono (8).

La interpretación de un mensaje es siempre selectiva. Cada cual percibe e interpreta la realidad, un mensaje, una información, de acuerdo con su cultura, valores, su disposición en un momento determinado, que no coinciden necesariamente con los del emisor.

Para que los participantes comprendan esto mejor, en los talleres sobre Comunicaciones Interpersonales, presentamos una foto de una mujer, para que identifiquen su edad. Es interesante como unos le calculan unos 20 años, mientras otros consideran que es una anciana (9).

Para evitar esto, cuando se percibe que el receptor interpreta el mensaje de forma diferente a su intención original, el emisor, antes de llegar a conclusiones debe: tratar de entender las causas de la posible incomprensión, reconocer sus propios prejuicios, comprender como otros ven las cosas, preguntar, acudir a un observador neutral, si es necesario.

La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación (efecto Pigmaleón).

El nivel de efectividad de una comunicación se verá alterado en la medida que tengamos determinada percepción prejuiciada sobre la persona con la cual nos comunicamos.

Si deseamos lograr una comunicación efectiva, es necesario dejar a un lado los prejuicios que puedan distorsionarla. Si no lo hacemos, es preferible evitar la relación, aunque sea temporalmente, pues los resultados no van a resultar positivos.

Finalmente, los especialistas consideran como principios de la comunicación:

  • Sencillez - Reducir las ideas a los términos más simples posibles.


  • Definición – Definir, antes de desarrollar. Explicar, antes de ampliar. (Descartes dijo definan bien las palabras y ahorrarán a la humanidad la mitad de los sinsabores)


  • Estructura – Etapas y conceptos en una sucesión lógica.


  • Repetición – De conceptos o ideas clave.


  • Enfasis – De aspectos esenciales.

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Notas:

6. Se trata de un artículo publicado por primera vez en 1961, Defensive Communication , de Jack Gibb, al que se hace referencia muy frecuentemente en textos de administración o trabajos sobre comunicaciones interpersonales. Incluído en: Mainiero, L.A.; Tromley, Ch.L.; Developing Managerial Skills in Organizational Behavior. Exercises, Cases, and Readings, Prentice Hall, New Jersey, 1989, págs. 50-53.
7. Realmente, la expresión que utiliza Gibb es Evaluación, (Mainiero, L.A. pág. 50) pero otros autores prefieren "Generalización", con lo cual coincidimos. Desde el punto de vista de la comunicación, cuando uno generaliza está evaluando.
8. Rackham, N.; The Behavior of Succesful Negotiators, en: Lewicki, RJ y otros; NEGOTIATION. Readings, Exercises, and Cases, Second Edition, IRWIN, Boston, 1993, págs. 393-406. (770 págs.)
9. Strayhorn, N. Cómo dialogar de forma constructiva, Ediciones Deusto S.A., Madrid, 1989, págs. 23-88. (154 págs.)




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