Actualmente estamos asistiendo a una revolución sin precedentes provocada por los avances de las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Estos cambios afectan a todos los ámbitos de la vida. Hablamos de teleeducación, @-money (dinero electrónico), telebanca, telecompras, telemedicina, etc. Todos estos cambios, tienen implicaciones en las formas y estructuras de las organizaciones, y por lo tanto, en la manera de organizar el trabajo en éstas. En este nuevo entorno organizativo surge el teletrabajo, brindando enormes oportunidades a las empresas a muy diferentes niveles: desde su operativa habitual hasta la reinvención de sus estrategias. En esta comunicación atisbamos cuales son los potenciales impactos que esta nueva forma de organizar el trabajo tiene en las organizaciones.
1.- INTRODUCCIÓN
Uno de los cambios tecnológicos más dramáticos de la historia de la Humanidad se está produciendo actualmente. Siempre ha existido cambio tecnológico, pero jamás se había producido de una forma tan y compleja y rápida. La revolución en la que estamos inmersos ha sido provocada por las Tecnologías de la Información y la Comunicación. Éstas reducen constantemente su precio, aumentan su capacidad de proceso y transmisión; y resultan cada vez de manejo más sencillo. Las Tecnologías de la Información y la Comunicación incluyen cualquier equipamiento o mecanismo con cualquier tipo de relación con el proceso, almacenamiento, presentación o transmisión de todo tipo de datos, información e imágenes (WRIGHT y DAVIS, 1985).
Lógicamente, este cambio tecnológico, tiene implicaciones sobre los individuos, las organizaciones y la sociedad. En el caso concreto de las organizaciones, surge la imperiosa necesidad de adaptarse rápidamente a las nuevas condiciones del entorno socio-económico. Para ello, necesitan cambiar sus estructuras organizativas en todas sus dimensiones, buscando nuevas formas de organizarse con menos niveles jerárquicos, más flexibles, capaces de aprender, con nuevas estrategias que no sólo permitan a la empresa adaptarse al nuevo entorno, sino que provoque cambios en el entorno. Modifiaciones tan importantes provocan la necesidad de "reinventar" la empresa. Dentro de esta nueva concepción, las Tecnologías de la Información y la Comunicación desempeñan un papel fundamental. Otras revoluciones tecnológicas han afectado de manera inmediata a unos sectores concretos, extendiéndose después al resto de actividades económicas. Pero en este caso, las TIC (Tecnologías de la Información y la Comunicación) p
resentan un impacto directo sobre todos los sectores y actividades económicas.
En las nuevas estructuras empresariales la tecnología afecta a la mayoría de aspectos organizativos , y por lo tanto la manera de organizar el trabajo en éstas. Es en este nuevo entorno cuando surge el teletrabajo como una posible solución para que la empresa hoy en día pueda adaptarse a las nuevas condiciones que el mercado le impone. En esta comunicación estudiaremos los aspectos básicos que debemos tener en cuenta a la hora de analizar el impacto organizativo de un proyecto de teletrabajo en una empresa, a partir del siguiente esquema básico:
En un principio, definiremos qué es el teletrabajo, para después pasar a estudiar qué consecuencias básicas puede tener sobre la organización. Cualquier empresa que desee introducir esta forma de trabajo, deberá tener en cuenta diversos factores para determinar la viabilidad y las posibles consecuencias. Tradicionalmente, se evalúan únicamente los factores financieros, es decir, los costes de crear un sistema en la empresa que permita teletrabajar, y los beneficios económicos que éste produce. Pero debemos tener en cuenta otros factores, que no pueden ser medidos directamente por este tipo de análisis, como qué efecto tiene esta forma de trabajo sobre la motivación del empleado, sobre el sistema de control o sobre la cultura de la empresa, entre otros muchos factores. Aquí trataremos de enumerar las principales consecuencias desde diversas perspectivas.
Es importante resaltar la interacción entre estos tres elementos básicos descritos anteriormente: individuos, organizaciones y sociedad. Inicialmente podemos plantearnos que los aspectos que más nos interesan desde el punto de vista del "management" sean los puramente organizativos. Pero no debemos olvidar un cambio social que afectará de nuevo a la empresa, y por tanto a las personas y a la sociedad. Esta interacción es especialmente importante en el caso actual, cuando no está claramente definida la sociedad hacia la que vamos, y los papeles que la organización y las personas tendremos en ella.
2.- TELETRABAJO: DEFINICIÓN Y CONCEPTOS BÁSICOS
El concepto de teletrabajo, como trabajo a distancia mediante el uso de telecomunicaciones, surge inicialmente en los años 70, con la crisis del petróleo, con el objetivo primordial de ahorrar energía evitando desplazamientos que provocan consumo de derivados del petróleo. Pero desde los años 70, las telecomunicaciones cada vez están más integradas con los dispositivos de proceso de datos, y cada vez presentan menor coste y mayor capacidad de uso. Por ello, actualmente el teletrabajo no sólo se aplica con el objetivo con el cual nació, de ahorro de energía, sino que brinda enormes oportunidades a las organizaciones de todos los sectores, para mejorar y adaptarse a las nuevas condiciones.
Aunque no existe una definición universalmente aceptada sobre qué es el teletrabajo, podemos decir que el teletrabajo, de una manera simple y abierta, abarca todas las actividades que pueden ser llevadas a cabo remotamente fuera del lugar de trabajo habitual y que precisan para ello del uso intensivo de tecnologías de la información y la comunicación.
Cualquier definición sobre qué es el teletrabajo debe tener en cuenta los siguientes puntos:
1- Lugar de trabajo: parte del tiempo de trabajo debe ser llevado a cabo fuera del entorno tradicional de oficina. Ello provoca una nueva división de tiempo de trabajo entre la residencia familiar del teletrabajador, las oficinas tradicionales situadas en centros y/o ciudades de negocios, y posibles centros de trabajo cercanos a las residencias de los teletrabajadores, que se suelen denominar "satellite offices" o "neigbourdhood centers". Algunas de las razones de estos centros son: la necesidad de compartir el coste de los equipos necesarios para teletrabajar entre diversas empresas, teletrabajadores o administraciones públicas, evitar la soledad del teletrabajador, crear cultura de empresa con estos encuentros, etc.
2- Distribución del tiempo de trabajo: Para que una persona sea considerada teletrabajador es necesario que pase una "parte importante" de su jornada de trabajo fuera de un entorno habitual de oficina. En algunas ocasiones encontramos el caso de los teletrabajadores esporádicos, que normalmente trabajan en un entorno tradicional de oficina, y de manera excepcional, trabajan fuera de ésta, convirtiéndose en teletrabajores.
3- Uso Intensivo de las tecnologías de la información y comunicación: Es necesario que la persona involucrada en esta nueva forma de organizar el trabajo utilice estas tecnologías de manera habitual. Pero teniendo en cuenta la actual evolución de las actividades económicas, cada vez son más los trabajos que pueden de ser realizados con estas tecnologías. Más de un 40% del PIB será generado por actividades relacionadas con la información, incluyendo sectores como los servicios legales y financieros, actividades intensivas en información, y por tanto, susceptibles de ser tratadas con estas tecnologías (MATIAS; 1996).
Con esta definición tan amplia, podemos encontrar un enorme número de ocupaciones que pueden ser definidas como teletrabajo, atendiendo a alguno de estos criterios. Respecto al criterio de localización, trabajos que puedan ser desempeñados en "oficinas satélites", residencias particulares de los trabajadores, o trabajo itinerante. Teniendo en cuenta la distribución del tiempo de trabajo, podemos incluir personas que trabajan siempre fuera de un entorno habitual de oficina y personas que trabajen fuera de este entorno ocasionalmente. Por último, según el criterio de uso intensivo de las tecnologías de la información y de la comunicación podemos encontrar trabajadores que usen conexiones temporales o permanentes "on-line" como una parte fundamental de su trabajo, y trabajadores que han trabajado tradicionalmente fuera de un ambiente de oficina pero que ahora hacen un uso puntual de estas tecnologías.
Una vez definidas las características esenciales que toda actividad de teletrabajo debe cumplir podemos pasar a describir algunas definiciones más detalladas.
Comenzaremos por la definición dada por Huws (1993). De acuerdo con esta autora, un teletrabajador puede ser definido como alguien:
- Que ha trabajado para la empresa por lo menos durante diez días o su número equivalente de horas durante las últimas cuatro semanas.
- Que el trabajo tenía una distribución temporal en la cual al menos un 50% del tiempo, como mínimo, se había realizado en la residencia del teletrabajador o en un "satellite center".
- Que existe un contrato directo con la empresa, independientemente de la forma del vínculo contractual establecido entre ambas partes, es decir, que el teletrabajador puede ser parte de la empresa (asalariado, pertenece a la empresa) o trabajar de manera independiente (autónomo, empresario individual independiente).
- Que usó algún dispositivo de telecomunicaciones y de proceso de datos durante la realización de su trabajo, no siendo posible trabajar de manera remota sin el uso de este tipo de dispositivos.
En esta definición de Huws, vemos que incorporamos algunas características más al teletrabajo y definimos claramente los criterios (atisbados de manera ambigua en la definición inicial) sobre cómo definir a un teletrabajador: la relación existente entre el teletrabajador y la empresa, la delimitación clara sobre la distribución del tiempo de trabajo entre lugares tradicionales y otros, y qué tecnologías debe usar de manera insustituible para ser considerado como tal.
Una vez entendido el concepto del teletrabajo, debemos pasar a plantearnos si cualquier actividad puede desempeñarse mediante este sistema. La respuesta es que no. Olson (1990) identifica cinco criterios que un trabajo debe cumplir para ser realizado por teletrabajadores:
1.- Basado principalmente en la capacidad intelectual de la persona en lugar de en sus habilidades manuales.
2.- Posibilidad de realizar el trabajo de manera individual y no en equipo.
3.- Requiera mínima supervisión y control; cualquier iniciativa puede y debe ser tomada por el teletrabajador.
4.- El resultado sea fácilmente medible.
5.- No requiera equipamiento excesivamente caro o voluminoso.
Con estas características nos centramos más en la naturaleza del trabajo que puede ser realizado por teletrabajadores que en el modo en que es llevado a cabo. Existen otras clasificaciones más concretas, como la de Stanworths (1992), en la que se definen las siguientes categorías de actividades que se pueden realizar con teletrabajo:
• Especialistas y profesionales: como por ejemplo arquitectos, contables, finanzas, ingenieros de diseño, analistas financieros, diseñadores gráficos, directivos, educadores, traductores, ...
• Trabajadores profesionales de apoyo: como por ejemplo correctores de textos, investigadores, trabajadores de soporte técnico, ...
• Trabajadores itinerantes: auditores, representantes comerciales, intermediarios de seguros, inspectores, ingenieros de servicios, ...
• Especialistas en tecnología: analistas de sistemas, programadores de software, ingenieros de sistemas, ...
• Trabajadores de soporte clásicos: grabadores de datos, secretarias, televendedores, proceso de textos, ...
Con esta lista podemos observar el enorme número de trabajos que pueden realizarse mediante el teletrabajo, aunque todavía estamos un estado incipiente de desarrollo, quedando muchas oportunidades por descubrir.
Para tener una idea de la situación actual en Europa y los Estados Unidos, la mayor parte de la población no piensa que trabajará desde su hogar. Tan solo un 7% actualmente teletrabaja entre tres y cinco días a la semana, y un 3% unos o dos días a la semana. Observamos también que en Estados Unidos el teletrabajo presenta mayor implantación actualmente, aunque la diferencia no es sustancial respecto a las cifras que presenta Europa.
Tras esta breve introducción sobre qué es el teletrabajo, y su estado de desarrollo actual, pasaremos a estudiar cómo afecta a la empresa la adopción de este sistema de trabajo. Pretendemos atisbar una metodología de trabajo para conocer si la implantación de esta forma de organizar el trabajo en una empresa resulta beneficiosa y debe utilizarse o si por el contrario, no resulta la adecuada por la naturaleza de la actividad, las condiciones de la empresa, de sus trabajadores, etc.
Dentro de esta metodología de análisis de implantación del teletrabajo, nos vamos a centrar en aspectos organizativos, qué implicaciones inmediatas pueden tener sobre la organización.
3. IMPLICACIONES ORGANIZATIVAS
Las implicaciones organizativas, los efectos que pueden tener sobre la organización pueden ser perfectamente cuantificables ( ahorro de costes, incremento de beneficios, mejora de productividad ) o no cuantificables ( mejora del medio ambiente y ahorro de energía con la consiguiente mejora de la imagen de la empresa, cambio de la cultura empresarial como activo estratégico crítico, motivación de los trabajadores de la empresa). Independientemente del grado de cuantificación, las consecuencias de teletrabajar pueden ser positivas o negativas. La metodología que proponemos es analizar absolutamente todos los factores implicados, y sopesar si los beneficios, tanto cuantificables como no cuantificables, son mayores que los costes e inconvenientes cuantificables y no, para tomar la decisión de la conveniencia de adoptar el teletrabajo.
En este trabajo, planteamos una "checklist" inicial con algunas cuestiones que sirvan para comenzar a reflexionar. No pretende ser una enumeración exhaustiva, sino una primera aproximación. También queremos remarcar que no existen análisis estandarizados para determinadas actividades o trabajos. Ello implica que una actividad puede ser recomendada que se realice mediante teletrabajo en un contexto determinado (cultura empresarial innovadora, personal altamente cualificado, habituado a trabajar por objetivos sin supervisión y control constante, alta penetración de las tecnologías de la información, acostumbrados a tomar decisiones). Pero la misma actividad puede no ser recomendada en otro contexto ( cultura empresarial muy tradicional, resistente a la innovación, personal con cualificaciones bajas-medias, no habituado a trabajar por objetivos sin supervisión y control periódico, baja penetración de las tecnologías de la información, no habituados a tomar decisiones).
Una vez descritos los condicionamientos previos, pasamos a tratar algunos puntos concretos:
- CULTURA ORGANIZATIVA: la cultura organizacional se ha convertido durante los últimos años en uno de los más importantes activos de las organizaciones, en un factor crítico del éxito de la organización. Los procesos de construcción o cambio cultural, de los valores y metas de la organización, requieren importantes esfuerzos de comunicación, que no suele existir en el caso del teletrabajo. El alcanzar esa visión compartida de la organización resulta más fácil con los esquemas tradicionales de empleo. Por lo tanto, este factor representará un freno en la implementación del teletrabajo en organizaciones que consideren fundamental la existencia de una cultura corporativa como factor estratégico esencial. Esta barrera puede ser evitada de manera parcial mediante programas de formación presencial y formación a distancia, encuentros y reuniones "cara a cara" con directivos y/o con otros compañeros de trabajo, y creando nuevos canales de comunicación laterales con métodos diversos : teléfono, correo
electrónico, video-conferencias, newgroups en internet, etc. En el caso de que el teletrabajor sea una persona que haya trabajado anteriormente para la empresa, este problema es menor, puesto que la persona ya conoce los valores y "maneras de trabajar" de la organización. Pero en el caso de nuevos empleados, puede representar una barrera importante en la adopción de programas de teletrabajo.
- CONTROL DIRECTIVO: los métodos tradicionales de control están basados en el "over the shoulder". Pero en el caso del teletrabajo, no es posible adoptar estos sistemas de control continuo. El tipo de control dependerá de la naturaleza del trabajo a desarrollar, la posición jerárquica del teletrabajador, y la tradición y cultura organizativas. Será necesario un desplazamiento de las formas tradicionales de control al juicio por los resultados, incrementándose la capacidad de toma de decisiones por parte de los teletrabajadores. Los directivos deben aprender y mejorar los procesos de fijación de objetivos, practicar el "empowerment", y tratar de evitar la supervisión sobre-formalizada, provocada como reacción ante el miedo a perder el control. Si no logra este cambio en las actitudes y formas de control de los directivos respecto a los teletrabajadores, éstos se sentirán desmotivados, con las consecuencias que conlleva.
- MEJORAS EN LA PRODUCTIVIDAD: Estas mejoras pueden producirse por diferentes motivos, como por ejemplo:
• El trabajo en la residencia habitual o "satellite offices" cercanos a ésta, evita desplazamientos diarios, con el consiguiente ahorro de tiempo que puede ser convertido en tiempo de trabajo.
• El trabajo fuera del ambiente habitual de oficina evita la mayoría de las distracciones corrientes, como el "coffee-break" o las charlas informales. Los descansos que un teletrabajador hace para realizar otra actividad no son considerados como tiempo de trabajo.
• Es habitual que en los acuerdos de teletrabajo la remuneración se acuerde en función de los resultados obtenidos. Ello implica que la empresa no paga por los tiempos improductivos. Incluso en los casos en que el teletrabajador sea contratado directamente por la empresa y pagado con un salario previamente establecido en lugar de por los resultados obtenidos, la naturaleza intrínseca del teletrabajo hace que siempre se produzca un énfasis en los resultados debido a la falta de control y supervisión basada en el "día a día".
• El teletrabajo reduce el stress y la tensión de acudir diariamente al trabajo, especialmente en grandes ciudades, donde las distancias y los atascos de tráfico hacen que se pierda una enorme cantidad de tiempo en llegar hasta el lugar habitual de trabajo. Esta reducción del stress y la tensión tendrá efectos sobre la productividad.
Pero en algunas ocasiones, diversos autores señalan que el teletrabajo puede ser fuente también de importantes distracciones, stress e interrupciones provocadas por muy diversas fuentes: el cuidado de los niños en el hogar, llamadas personales, etc.
- REDUCCIÓN DE COSTES FIJOS: según la definición de teletrabajo que explicamos en el punto anterior, una característica básica del teletrabajo era que parte del tiempo de trabajo debe se ser realizado fuera del entorno tradicional de la oficina. Ello hace posible reducir costes fijos como calefacción, luz, agua, limpieza, mantenimiento, etc. Estos costes son trasladados al teletrabajador, que aunque reciba alguna compensación económica por ello, representará un ahorro para la empresa. Pero el ahorro más significativo viene provocado por la reducción del espacio utilizado: menor alquiler por menos espacio, o nuevos ingresos procedentes de alquilar la parte que actualmente no se utiliza tras la implantación del teletrabajo.
- MANTENIMIENTO DE TRABAJADORES COMPETENTES Y ALTAMENTE CUALIFICADOS: actualmente, en un entorno organizativo en el que la seguridad del puesto de trabajo no existe, es habitual la movilidad de trabajadores de una organización a otra. Dependiendo de las preferencias del trabajador, puede ser posible mantenerle en la empresa ofreciéndole la posibilidad de teletrabajar. Ello le permitirá decidir cómo, donde y cuando trabajará. Este incremento de autonomía y flexibilidad puede permitir a la empresa evitar que los trabajadores altamente competentes y formados la abandonen, con las importantes consecuencias que implica.
- NUEVAS FUENTES DE MANOS DE OBRA DISPONIBLES: el teletrabajo permite trabajar cerca de la residencia habitual , abriendo posibilidades a las personas que no pueden trabajar lejos de sus hogares, como personas con hijos, personas con minusvalías física, o personas de avanzada edad. Ello permite en ocasiones el pagar menores salarios a estas personas, al permitirlas trabajar desde su casas. Pero no únicamente abre la posibilidades a estas personas, también a personas que viven en otra región o incluso en otro país. La distancia no importa: un programador de Marruecos puede trabajar para una firma de ingeniería de software de Francia. Ello permite aprovechar las ventajas de mano de obra más barata que existe en determinados regiones, con una mejor distribución de los recursos a nivel global, creando empleo y generando nuevas oportunidades en países en vías de desarrollo.
- COMUNICACIÓN: el teletrabajo presenta importantes problemas respecto a la comunicación organizativa. Al no estar en un lugar habitual de trabajo, frecuentemente se produce un descenso de la calidad y frecuencia de ésta. Por ello, los directivos deben tratar de hacer un esfuerzo extra para mantener a los teletrabajadores informados, tratar de hacer que éstos formen parte de la vida de la oficina. Para ello es necesario reforzar los sistemas de comunicación dentro de la organización y/o el establecimiento de nuevos canales, como los anteriormente descritos: reuniones "cara a cara", programas de formación con un objetivo primordial o secundario de fomento de la comunicación, videoconferencias, newsgroups en Internet, e-mail, uso más frecuente del teléfono, etc.
- FLEXIBILIDAD ORGANIZATIVA: actualmente, la flexibilidad de las organizaciones es una condición fundamental para lograr ser competitivos en el actual entorno empresarial. En este caso, el teletrabajo puede permitir el incremento de la flexibilidad organizativa de muy diferentes formas:
Equipos de trabajo: los equipo de trabajo permiten unir a las personas con las cualificaciones y experiencia más adecuadas para un proyecto determinado. Mediante el teletrabajo, es posible crear equipos con independencia de restricciones tradicionales para el trabajo en equipo, como el lugar de trabajo, las diferencias horarias, etc. Ello dota de una enorme flexibilidad a las empresas.
Carga de trabajo variable: en algunas actividades es habitual la existencia de diferencias significativas en la carga de trabajo, tanto por exceso como por defecto. En estas situaciones, el teletrabajo permite evitar que el tiempo de trabajo sea en ocasiones igual o superior al tiempo empleado en desplazarse para realizar éste. En este caso se puede llegar a un acuerdo con el personal, en el que permanezcan en sus hogares en situación de "standby" con niveles mínimos de remuneración, que serán incrementados según la carga de trabajo aumente, con la consiguiente flexibilidad y adaptabilidad entre personal y carga de trabajo. Además, estas relaciones pueden estar basadas en vínculos contractuales en los que el teletrabajador actúa como autoempleado, contratando la empresa los servicios de éste para cubrir un servicio puntual. De esta manera la empresa reducirá sus estructura de costes fijos, ganando flexibilidad para hacer frente a los cambios que constantemente se producen en el entorno.
Independencia de los factores externos: las empresas con posibilidad de realizar teletrabajo, ganan flexibilidad e independencia, evitando algunos factores externos, como huelgas de transportes, condiciones climáticas extremas. Los teletrabajadores no se verán afectados por estos elementos.
- FORTALECIMIENTO DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: La naturaleza del teletrabajo permite a la empresa situar a sus teletrabajadores fuera del entorno tradicional de la oficina, consiguiendo con ello una localización más cercana a los clientes para satisfacer las necesidades de éstos de una manera más rápida y efectiva. El tiempo de reacción ante cambios en las necesidades del cliente es mínimo, además del ahorro que puede representar el evitar largos desplazamientos para la empresa.
- SEGURIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN: Los sistemas de información juegan un papel fundamental en los programas de teletrabajo. Los problemas surgen cuando es posible acceder al sistema de información organizacional desde cualquier lugar. Ello representa un problema de seguridad para proteger la información corporativa confidencial. Estos problemas presentan normalmente posibles soluciones técnicas, que evitan acceso a información no deseada por parte de los teletrabajadores y accesos al sistema de personas no autorizadas.
4. CONCLUSIONES
El nuevo entorno social y económico obliga a las empresas a replantearse su actividad, su estructura organizativa, su estrategias, etc. Lógicamente, la reinvención de la empresa lleva implícita la necesidad de adoptar nuevas formas de trabajo, dentro de las cuales el teletrabajo representa un papel fundamental. Pero esta nueva forma de empleo, al tiempo que brinda enormes oportunidades, como el aumento de la productividad, mejora de la flexibilidad, disposición de nuevas fuentes de trabajo, etc.; presenta importantes restricciones, como la perdida de la identidad corporativa, de la cultura organizacional, la seguridad de los sistemas de información, la perdida de comunicación dentro de la organización, etc.
Por todo ello, cuando se habla de teletrabajo se suele decir que "es positivo" o "es negativo". Mi conclusión es que no se puede generalizar, dependerá de la situación concreta del programa de teletrabajo a aplicar: el entorno socio económico donde se desarrolle, la cultura y valores organizacionales, el tipo de empresa, la actividad, las características particulares de los individuos involucrados en el programa de teletrabajo, las condiciones de las infraestructuras de telecomunicaciones existentes, etc. En función de todos los factores estudiados, y los costes y beneficios tanto cuantificables como no cuantificables, podremos valorar si el impacto que el teletrabajo tiene en una organización es en su conjunto positivo y se debe implementar como una nueva forma de empleo, o si por el contrario, los efectos en su conjunto resultan contraproducentes, recomendando otra estrategia de empleo.
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