Entrevista a José Luis Guerrero (Georgetown University)
Convencidos sobre la necesidad de abordar la nueva economía a través novedosas técnicas, elementos y propuestas, la Georgetown University y el Campus Virtual www.ElPrincipe.com, decidieron poner on-line el curso virtual "Satisfacción del cliente y calidad en la nueva economía", a cargo del profesor José Luis Guerrero Cusumano.
"El curso tiene por objeto ver en que forma podemos deleitar, estudiar y determinar que es lo que el cliente quiere; pero también mejorar la calidad de los productos y servicios que se venden por Internet", explicó el académico.
Para Guerrero Cusumano, el desafío gira entorno a que "la Web es un elemento al cual la gente considera muy intangible, ya que lo único que puede observar es simplemente la pantalla".
¿Cómo podemos crear un ámbito de confianza, de responsabilidad y seguridad, cuando lo único que las personas están observando es una simple pantalla de la computadora?, se pregunta el profesor y luego se contesta a si mismo:
"Lo que queremos hacer a través de este curso es dar algunas ideas al respecto, no solamente desde el punto de vista de lo que está ocurriendo en el ámbito local y regional sino también a nivel global. La web no tiene límites y puede servir tanto para el mercado interno de un país como para la exportación. Pero no podemos arriesgarnos a contar con un producto competitivo para otros mercados y no poder exportarlo, por desconocer al cliente y no saber cómo satisfacerlo".
En líneas generales, los objetivos de este plan de estudios consisten en la aplicación de diferentes técnicas de mejora en la calidad cuantitativa, tales como comparación competitiva (Benchmarking para Servicios), WEBQUAL y normas internacionales. Sus contenidos ponen especial atención a los nuevos requisitos en materia de comercio electrónico y abordan -entre otros temas-: la evaluación de la calidad y la percepción del servicio por parte del consumidor, mediciones, y técnicas de mejora en la calidad de servicio.
¿Hay una adecuación de los contenidos a las profundas crisis económicas regionales que sufrimos en la actualidad?
El curso se trata de enfatizar en que forma se puede medir la satisfacción del cliente sin incrementar costos asociados. Nosotros sabemos que a raíz del contexto sociopolítico y económico actual, muchas compañías en Latinoamérica no saben en que situación se encuentran. Por eso estamos tratando de utilizar tecnologías aplicables a estas realidades, partiendo de una premisa básica: las compañías deben evaluar su situación actual a fondo, para poder avanzar. Puesto que deleitar al cliente cuando no sabemos donde estamos no tiene mucho sentido, más aún al contar con presupuestos muy limitados.
¿Las herramientas que se brindan abren un nuevo horizonte frente a esta situación crítica?
Estas técnicas sirven para que cada compañía pueda auto-cotejarse y luego reflexionar sobre cómo utilizar lo que sabe, aprovechando lo que hace bien y reconociendo sus propias deficiencias, a fin de competir con éxito en los mercados internos y externos. Todo esto está dirigido hacia la nueva economía, pero nosotros sabemos que la nueva y la vieja economía se están mezclando, uniendo, fusionando... Y muchas de estas compañías que todavía están off-line, se van a convertir en un futuro próximo -por lo menos parcialmente- en compañías on line. Para enfrentar estos cambios hay que estar preparados, y a través de este curso intentamos dar respuestas sobre el particular.
¿A quienes está destinada esta propuesta de formación?
A toda compañía, tanto privada como estatal, que desee aprender técnicas para satisfacer al cliente, que tenga o quiera tener una presencia en la nueva economía.
¿Por qué una persona que pertenece a una de estas compañías debería tomar este curso?
Muchas de estas compañías están preocupadas por su imagen, por la posible proyección que le puedan dar al cliente. Precisamente, el curso "Satisfacción del cliente y calidad en la nueva economía" los puede ayudar a entender mejor a sus clientes, sin tener que modificar presupuestos.
¿De qué manera se pueden utilizar estas herramientas y contenidos en la administración pública?
En este curso vamos a considerar diferentes modelos, uno de ellos es como medir la satisfacción del cliente en servicios, y especialmente en servicios públicos. Porque en servicios públicos hay que deleitar al cliente, pero existen muchos elementos como empatía y variabilidad, que el cliente exige pero no podemos medir. Elementos que el cliente está considerando, sabe que existen, pero no los puede determinar. Las compañías deberían tener la preocupación por revelárselos y mostrar de qué manera están satisfaciendo sus expectativas. Un modelo como "Servicio de Calidad" se puede aplicar para cualquier tipo de servicios, incluso para servicios públicos, considerados en muchos países como uno de los motores más importantes para la estabilidad de la economía y la satisfacción del ciudadano
Para terminar, el profesor Guerrero Cusumano enfatizó que uno de los objetivos fundamentales del curso de la Georgetown University es tratar de brindar un panorama realista con casos prácticos y experiencias, a través de técnicas que ya fueron demostradas en otras partes del mundo.
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Nicolás Hellers
Director Relaciones Institucionales
http://www.ElPrincipe.com