Hoy en día el área de tecnología de información es vista en muchas compañías como una área que forma parte de los procesos principales en su cadena de valor, su importancia se fundamenta en el hecho de que cada vez las compañías se tornan más dependientes de la tecnología.
TI es el área de soporte de las compañías en donde se desarrollan proyectos y soluciones informáticas importantes, uno de los procesos inmersos en el área de TI es Help Desk, el Help Desk es el centro de soporte de usuarios en donde se canalizan la gran mayoría de requerimientos de los usuarios internos y externos. Para brindar un servicio de soporte acorde a las necesidades de los clientes (usuarios) es importante mantener un enfoque en la calidad.
Usar una metodología como Seis Sigma para mejorar la calidad de un servicio de este tipo es la metodología más recomendable, dado que ésta se concentra en las causas raíz de los problemas y nos permite razonar en las probables soluciones que se podrían plantear para la mejora de este servicio.
A continuación se presentan los pasos para mejorar la calidad de un servicio Help Desk, desde el punto de vista de la metodología Seis Sigma (DMAIC).
Definir: Implica formar un equipo de trabajo enfocado en la mejora de la calidad y para arrancar el proyecto, este equipo podría estar conformado por un experto en la metodología Seis Sigma, una persona del área operativa del Help Desk y un gerente de proyectos. Luego se identifican los elementos del proceso y se sugiere el mapeo del proceso para conocer cómo actualmente trabaja el Help Desk y finalmente se identifica la voz del cliente usando herramientas como el anális AMEF (Análisis de Modos de efectos de fallo), o Casa de calidad para determinar las necesidades de los usuarios en terminos de entradas del proceso.
Medir: Implica determinar la capacidad del proceso, el rendimiento y el nivel sigma en el que se encuentra. Luego se definen los indicadores claves de rendimiento sobre los cuales se medirá el performance del proceso y se establecen los objetivos de mejora que serán los objetivos del proyecto.
Analizar: Se analizan las causas raíz de los problemas, y se plantean hipótesis de mejora, en esta etapa es útil el diagrama Ishikawa y los análisis de Pareto
Implementar: Se ejecutan las acciones de mejora basados en los análisis anteriores teniendo en cuenta lo siguiente:
1. Se conoce como trabaja el Help Desk en términos de proceso
2. Se conoce la voz del cliente (requerimientos y necesidades)
3. Se sabe cuáles son las causas de los problemas
En esta etapa es importante el diseño experimental para conocer el comportamiento del proceso al hacer variaciones en las entradas del mismo
Controlar: Se usa el control estadístico de procesos para analizar el comportamiento del proceso a lo largo del tiempo del proyecto y se ejecutan planes de mejoramiento continuo, son muy usuales las fábricas virtuales que son gráficas representativas del proceso fundamentadas en los indicadores de rendimiento definidos
El cierre del proyecto es definido por el gerente del proyecto.
Es recomendable en empresas de servicio de este tipo no llegar a un nivel 6 Sigma ya que la mayoría de usuarios no perciben el 0 error como calidad en el servicio.