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Política de Calidad





Introducción

Este artículo es parte de un trabajo desarrollado para orientar a la alta administración de una empresa (la que se mencionará como "FME" por razones de confidencialidad) en el desarrollo de una política que sirva de guía para la gestión y soporte para la implementación de un sistema de calidad. Éste surgió como una necesidad planteada por el Director de la empresa durante la primera reunión del Comité de Calidad, y tiene por principal objetivo presentar los antecedentes necesarios a los miembros de éste, entregándoles una base para la elaboración de la Política de Calidad.

Este documento presenta el requerimiento de la norma ISO 9000. Posteriormente se presentan las bases teóricas que explican qué es lo que se entiende por "Política de Calidad", de acuerdo a varias fuentes autorizadas. Luego se presentan varios ejemplos de política de calidad tal y como actualmente es usado este concepto en algunas empresas. Finalmente se presenta la redacción de una Política de Calidad para la compañía FME como modelo sobre el que trabajar.

Política de calidad. Qué pide la norma. (Norma ISO 9001)

La cláusula 4.1.1 de la norma requiere que el personal de alto nivel ejecutivo esté directamente vinculado en definir la política de calidad de la compañía, incluyendo los objetivos por la calidad y el compromiso hacia la calidad. La norma también clarifica y refuerza el requerimiento de que la política este enfocada hacia las necesidades del cliente y alineada con la organización general y los objetivos estratégicos de la compañía. La norma dice textualmente:

"La gerencia del proveedor con responsabilidades ejecutivas debe definir y documentar su política de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad.

La política de calidad debe ser pertinente a los objetivos organizacionales del proveedor y las necesidades de sus clientes. El proveedor debe asegurar que su política se ha entendido, se ha implementado y se mantiene en todos los niveles de la organización."

El compromiso hacia la calidad y la política de calidad se reflejan frecuentemente en el enunciado de la misión y los objetivos para la calidad (valores y principios guía).

La política de calidad debe ser documentada en el manual del sistema de calidad y debe ser comunicada y entendida por el personal a todos los niveles de la compañía.

Misión de la compañía

La misión se define como un enunciado fundamental con un propósito único que define el porqué de la existencia de la organización, la naturaleza de ella y los clientes a los que se busca servir y satisfacer.

El enunciado de la misión ayuda a desarrollar constancia en el trabajo, permitiendo que cada persona de la organización contribuya hacia la misión general, éste refleja el enfoque hacia la excelencia, la razón de existir y la forma como la compañía se concibe a sí misma, a sus empleados y a sus clientes

Visión de futuro

Así como la misión de una organización es un requerimiento fundamental para su existencia, también es recomendable, aunque no es una exigencia de la norma, la existencia de una Visión corporativa que permita una proyección de la empresa en el futuro, complementado así el enunciado de misión y la política de ésta, las que en su conjunto son un reflejo de lo que se conoce como la filosofía de la compañía.

Política de calidad

A la luz de lo señalado en los párrafos anteriores, el Director, apoyado por el Comité de Calidad, debe redactar la Política de Calidad. Como un apoyo a esta tarea de los miembros del Comité de Calidad, a continuación se explica qué es lo que se entiende por "Política de Calidad", basado en varios textos especializados.

5.1 Qué se entiende por política de calidad.

Las políticas son declaraciones de acción, derivadas de la misión corporativa. En términos de calidad, la gerencia es responsable de desarrollar e implementar tal política.

La interpretación literal del párrafo anterior es que una compañía necesita una política que se ocupe de la calidad, pero la política por si sola es demasiado específica para conducir a sistemas capaces. En un sentido importante, política y política de calidad son términos redundantes. Cada política debe reflejar los principios de calidad, pero una política que es delineada solamente como política de calidad probablemente no será valiosa si tiende a estar aislada de las actividades de la organización. En este sentido, política es el proceso de pensamiento lógico incluido en el liderazgo, para lograr un objetivo. (Stimson, 1998)

Las Políticas reflejan el pensamiento y el pensamiento está basado en una filosofía. Luego, se concluye que las empresas requieren una filosofía. Existen estudios que muestran que las compañías que mantienen una filosofía tienen una mayor permanencia y tienden a tomar mejores decisiones en un ambiente cambiante que aquellas empresas cuyo único propósito es hacer dinero.

La filosofía de una compañía debe estar articulada de una forma que pueda ser implementada. Una forma es expresar las políticas corporativas como líneas de acción, a las cuales se pueden asignar objetivos. Siempre existe retroalimentación desde los objetivos hasta las políticas de donde se derivan los objetivos, esto para verificar que las políticas sean seguidas y también como forma de validarlas.

Políticas son entonces, declaraciones de acción que implementan la filosofía corporativa expresada en la declaración de misión.

Las políticas deben conducir a objetivos reconocibles y realizables.

La Política enfocada como una guía para la acción gerencial y a pesar de que los detalles varían de una compañía a otra, tienen varios puntos en común (Juran, 1993):

1.- Sin excepción, todas las políticas declaran la intención de satisfacer las necesidades de los clientes. A menudo incluyen la identificación de necesidades específicas a satisfacer, por ejemplo: los productos de la compañía deben proveer satisfacción al cliente.

2.- La mayoría de las políticas incluyen competitividad en calidad, por ejemplo, que los productos de la compañía deben igualar o exceder la calidad de la competencia.

3.- Un tercer aspecto de políticas de calidad actualmente en uso, se relaciona con el mejoramiento de la calidad, por ejemplo, que se declare la intención de conducir un mejoramiento anual.

4.- Algunas declaraciones de políticas incluyen referencias específicas a los clientes internos, por ejemplo, que la calidad debe extenderse a todas las fases del negocio.

Otras consideraciones

Cuando se define y documenta la política de calidad, los objetivos y compromiso con la calidad, la gerencia debe considerar los siguientes puntos:

a.- La política de calidad debe ser expresada en un lenguaje que sea fácil de entender

b.- La política de calidad debe ser relevante para la organización, las demás políticas, los productos o servicios provistos, y el personal de la organización.

c.- Los objetivos deben ser realizables
La gerencia debe demostrar compromiso claro y activamente de una manera visible.

El compromiso puede ser demostrado mediante actividades tales como las siguientes:

Asegurándose que el personal de la organización entiende e implementa la política de calidad.
Iniciando, manteniendo e implementando la política de calidad, incluyendo también la implementación del sistema de calidad.
No aceptando desviaciones de la política de calidad, no desperdiciando recursos en cualquier parte o aspecto de la organización
Proporcionado los recursos adecuados y la capacitación para apoyar el desarrollo e implementación del sistema de calidad

Un ejemplo de política de calidad es el siguiente:

"Es la política de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en términos de calidad y costo competitivo"(citado por Stimson,1998).

A primera vista esta política parece ser una declaración de misión, un reflejo de la filosofía corporativa, y quizás lo es. Sin embargo es una política válida porque, como podemos ver, cada frase puede conducir a un objetivo definido y medible.

6.1 Otros ejemplos

6.1.1 Política I (Crosby, 1980))

"Es la política de nuestra compañía que la función gestión de calidad debe existir en cada operación de manufactura o servicio, hasta el grado necesario para asegurar que:

1.- Los estándares de aceptabilidad y capacidad de nuestros productos y servicios se cumplan

2.- El costo de los objetivos de calidad para cada operación se cumplan

El gerente general de la compañía es responsable mediante la obtención de un acuerdo con el director corporativo de calidad en el grado adecuado de la función de calidad a ser establecido en cada operación. El gerente general debe publicar una política de calidad para la operación, citando este documento y debe seguir los pasos para asegurar que los empleados entienden que la política de calidad de la compañía es Actuar exactamente como el requerimiento o hacer que el requerimiento sea oficialmente cambiado a lo que nosotros o nuestro cliente realmente necesita.

Para asegurar esta efectividad la función de calidad debe ejercitarse de manera objetiva e insesgada. De esta forma la cabeza de la función de calidad en cada unidad debe informar directamente al gerente general y debe estar en el mismo nivel organizacional de aquellas funciones cuyo desempeño esta siendo medido. La cabeza de la función de calidad debe representar a la compañía en el comité de calidad.

La función de calidad debe estar tripulada por personal profesionalmente calificado y sus responsabilidades incluyen:

Aceptación de producto en todos los niveles
Calidad de Proveedor
Ingeniería de Calidad
Análisis de Datos e informe de status
Acciones correctivas

Planificación
Aprobación de calificación de productos, procesos y procedimientos
Auditoría
Educación en calidad

Mejoramiento de la calidad
Problemas con clientes
Seguridad de Producto

La compañía debe producir informes de costo de la calidad de acuerdo con el procedimiento de control y debe realizar informes periódicos del estado de la calidad para presentarlo a todo el personal de gerencia. Las prácticas standard que apoyan los detalles de todas las actividades mencionadas en esta política han sido preparadas".

6.1.2 Política II (Royal Ordnance Rocket Motors, 1998)

"Motores Cohete está comprometido a proveer productos y servicios los cuales mantendrán y mejorarán la percepción de los clientes respecto a nuestra compañía y nuestro status dentro de la industria de Defensa.
Esto será logrado por nuestro compromiso individual y colectivo con el mejoramiento continuo, capacidad de medición y desarrollo de personal a través de la capacitación.

6.1.3 Política III (Juran,1989)

En IBM existe una política de calidad que requiere que nuevos modelos de productos deben tener una confiabilidad que por lo menos iguale la de los modelos que reemplazan y también que por lo menos iguala la confiabilidad de los modelos de la competencia.
Los departamentos de desarrollo de producto son requeridos a demostrar que esta política se cumple. Además el departamento aseguramiento de calidad tiene la responsabilidad de revisar esta demostración.

6.1.4 Política IV (Sadgrove, Citado por Palom,1998)

Es la política de XYZ Ltd. Continuamente satisfacer y exceder las necesidades de su clientes, de una manera rentable. Esta es la única forma de asegurar la futura prosperidad de la compañía.
Para este fin, la compañía ha instituido un sistema de calidad que cumple la norma ISO 9002.

Todo el personal debe estar familiarizado con los procedimientos de calidad los cuales son relevantes a su trabajo y debe cumplir con ellos.

Los objetivos de calidad

Los requerimientos de la norma expuestos en el párrafo 2 de este documento señalan que además de la política de calidad la gerencia debe definir los Objetivos de Calidad de la Compañía. Estos Objetivos de Calidad deben describir los valores que guían la toma de decisiones en FAMAE y nacen directamente de la Política de Calidad.

7.1 Propósito de los objetivos de calidad.

La razón de ser de los Objetivos de Calidad es dar forma concreta y mensurable a lo expuesto en la Política de Calidad. Adicionalmente, debido a que las actividades de la organización están permanentemente sumergidas en la tensión y conflictos asociados con la competencia, los problemas financieros y los plazos, fácilmente se pasan por alto los valores de calidad fundamentales que se desea sean las guías para la toma de decisiones. Esto último hace necesario declarar los objetivos de calidad en forma separada de la Política de Calidad.

Decidir sobre estos valores en grupo (Comité de Calidad) puede ayudar a desarrollar un entendimiento que proveerá las bases para trabajar en conjunto y tomar decisiones que reflejen estos valores.

7.2 Ejemplos de objetivos de calidad (STEUDEL, 1996)

Desarrollar un sistema de calidad para promover el mejoramiento continuo de procesos y la prevención de problemas, el cual se basa en la participación de los empleados y en su compromiso hacia la excelencia.
Establecer y mantener un ambiente de trabajo seguro que soporte la producción y la entrega de productos y servicios de alta calidad.
Establecer relaciones tanto con los clientes como con los proveedores con el fin de mejorar la calidad en todos los aspectos tanto de uso de productos como de las partes adquiridas.
Desarrollar y mantener una metodología de grupo para realzar la competitividad de la compañía a través de la mejora en la calidad y en la productividad.
Proveer una atmósfera que motiva a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse orgulloso de su trabajo.
Respetar el ambiente y luchar para protegerlo para futuras generaciones.

Proposición

Esta sección presenta sugerencias para la Política de Calidad así como para los Objetivos de Calidad, ambas basadas en los principios y ejemplos expuestos anteriormente.

8.1 Política de calidad

Como base para el trabajo de redactar una Política apropiada, a continuación se propone el siguiente texto como una primera aproximación a dicha política :

"Es la Política de FME proveer productos y servicios de acuerdo a la misión impuesta por la ley, los cuales deberán satisfacer o exceder las expectativas de nuestros clientes y de este modo mejorar permanentemente la imagen y prestigio de FME dentro de la Industria Nacional.

Lo anterior será logrado mediante la aplicación de la Gestión de Calidad en todas y cada una de las fases de cada operación de manufactura o servicio, en todos los niveles de la Empresa."

8.2 Objetivos de calidad

Los Objetivos de Calidad, como se estableció anteriormente, son la traducción de los valores que sirven de guía para la organización y que se encuentran implícitos en la Política de Calidad, dentro de objetivos definidos y medibles. Para el caso de FME, teniendo en consideración el texto de Política de Calidad presentado en la sección anterior, se sugieren los siguientes:

Instituir un Sistema de Calidad que promueva el mejoramiento continuo de procesos y la Gestión de calidad a todo nivel, que cumpla con las normas ISO 9000.
Desarrollar y mantener una metodología de trabajo en equipo para mejorar la competitividad de FME a través de mejoramiento en la Calidad y Productividad.

Establecer relaciones de cooperación, tanto con clientes como proveedores, con el fin de mejorar la calidad tanto de los productos como los servicios prestados por FME

Crear un ambiente que motive a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse identificado, responsable y orgulloso de su trabajo.
Mejorar la preparación de todo el personal en las materias relacionadas con Calidad, mediante la capacitación y la Educación en Calidad.
Promover la utilización de la herramientas y técnicas de Calidad en todos los niveles de la Fábrica, como una forma de desarrollar la "Cultura de la Calidad" de FME.

Implementar un sistema de evaluación del "Costo de la Calidad", dentro de los índices de Gestión de FME

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Bibliografía

Crosby, Phillip B. (1980) Quality is Free, Penguin Books, New York,USA
INN-CHILE (1994) Norma Chilena Oficial NCh-ISO 9001.Of95, INN, Santiago, Chile.

Juran, JM (1989) Juran on Leadership for Quality, The Free Press, New York, USA.

Juran, JM; Gryna, FM (1993), Quality Planning and Analysis, McGraw-Hill, New York, USA.

Palom, Santiago (1998) ISO 900 y la Base Documental, Granica S.A., Barcelona, España.

R.O.R.M (1998) Rocket Motors Business Management System, Royal Ordnance, Kidderminster, UK

Steudel HJ (1996) How to implement a Quality Assurance System Through Documentation, Madison, USA

Stimson, William (1998), Beyond ISO 9000, Amacom, New York, USA.

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J.D. Salinas
jdsalinas@consultant.com
www.geocities.com/jd_salinas/indice.html


Autor:    J.D. Salinas | Area:    Gestión de la Calidad
Título:    Política de Calidad | Fecha de publicación:    30/08/2001 15:27:42
Etiquetas:    Políticas de calidad

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