"Dentro del campo de la Gestión de las organizaciones, la Calidad se ha convertido en el imperativo de la década de los 90"
H. Drummond
Si hay algún asunto que desde el principio de los tiempos hasta nuestro recién estrenado milenio la especie humana se ha autoexigido y ambicionado, uno es sin ninguna duda la irrefrenable tendencia a evolucionar y hacer las cosas cada vez mejor, lo que en definitiva condujo a tener un gran aprecio por lo que habitualmente llamamos "trabajo bien hecho".
Tal como nos explica la Historia, desde las primeras grandes civilizaciones como la egipcia, la asiria y la griega, ya se observa la destacada relación que existía entre la artesanía y el arte, y entre el "lo bien hecho" y otra cosa que alguien un buen día lo definió con la palabra CALIDAD. Algo que no parece muy lógico entonces es que dicha CALIDAD no la consigamos mas frecuentemente. La explicación a este dilema quizá se encuentre en que muchas veces disculpamos más de la cuenta -muy para nuestra desgracia- la popular "chapucilla", por no tomarnos este importantísimo tema con el debido rigor. A nuestros oídos hispanoamericanos, en bastantes días nos llegan frases como "Bueno, por esta vez que pase...", "Tu calla la boca, a ver si cuela y el cliente traga...", y otras perlas por el estilo.
Asimismo, en otros sitios distintos a nuestros queridos terruños también "cuecen habas" y contemplamos situaciones como la de trenes que llegan a la estación con retraso, huevos que se pagan "por buenos" y contienen dioxinas u otras lindezas, relojes "guays" pero que se les altera la hora a la semana, y así podríamos continuar con "otras milongas parecidas". Todo ello -aparte de entrar en conexión con otras implicaciones colaterales como las éticas, etc.- sirve de triste justificación a lo que más arriba postulábamos.
Aquellos que afortunadamente trabajamos desde hace muchos años en fábricas hemos asistido muchas veces a las típicas discusiones que ocurren, cuando se examinan los productos ya terminados, entre los operarios que producen las piezas y los técnicos de Control de Calidad sobre si se pueden o no enviar a quien nos había hecho el pedido. Lamentablemente, en la mayoría de las ocasiones "los contrincantes pelean" sin tener para nada presentes los intereses del principal protagonista "de la película", es decir, EL CLIENTE.
Toda la gente que consume productos (bienes materiales o servicios) está de acuerdo en que es importantísimo el Cliente. ¡EL CLIENTE SIEMPRE TIENE RAZON!, es algo que escuchamos continuamente en la tienda, en el autobús, en la discoteca de moda, eso sí cuando tenemos esa condición, pero que en más ocasiones de la cuenta postergamos en nuestro cerebro cuando pasamos a ser proveedores de productos para otras personas. Por consiguiente, parece bastante razonable pensar que no deberíamos -como probablemente muchas veces lo hacemos- identificar la palabra CALIDAD con la forma corriente de entenderla, esto es, "modo de ser de una persona o cosa" o como "cumplimiento de las características que tenemos definidas para que sirva algo para un determinado fin", etc., etc... ya que su definición quedaría "coja" si no incluimos un ?algo más? que es fun-da-men-tal, como ya hemos mencionado con anterioridad:
EL CLIENTE, elemento clave y básico en cualquier fábrica, taller, tienda, colmado, pub, etc. y sin el cual cualquier negocio -y nosotros los asalariados tampoco- puede mantenerse "vivo y coleando".
Ahora bien, aunque la CALIDAD y el CLIENTE resultan ser una pareja inseparable e "indivorciable", la primera varía en función de quién sea ese cliente. Y como pasa en otros aspectos de la vida, las cosas son relativas y, por tanto, los que definen el significado de los términos lo pueden hacer de forma distinta dependiendo de lo que cada uno aprecie cada tema. La CALIDAD es uno de estos términos. Así, un piloto de motos del Campeonato del Mundo en Pista no definiría de la misma manera "la moto ideal" que otro piloto que disputara el Rally Paris-Dakar, pues cada uno necesita prestaciones específicas en su vehículo. Las cosas son feas o guapas, buenas o malas, etc. según lo que los que consumen productos y / o servicios y lo que los economistas denominan "el mercado" -ese nuevo becerro de oro para algunos y del que difícilmente nos podremos olvidar en nuestro pequeño mundo global- digan y exijan. En resumen, nos guste o no, y diciéndolo de otro modo:
LA CALIDAD LA DEFINE Y LA JUZGA EL CLIENTE.
Por consiguiente, podríamos atrevernos a definir el concepto CALIDAD de una forma mas precisa que anteriormente citábamos, esto es:
CALIDAD ES TODO LO QUE SATISFACE PLENAMENTE LOS REQUERIMIENTOS DEL DESTINATARIO (EL CLIENTE).
Actualmente, eso que se llama "mercado" se encuentra no en evolución -como estaba no hace muchos años- sino en franca revolución, donde el "Señor Cliente" que se siente decepcionado busca sin contemplaciones y rápidamente otro proveedor que por el mismo precio y servicio le dé la CALIDAD en el PRODUCTO (recordemos, en el BIEN MATERIAL o en el SERVICIO) que requiere. Por ello, los que viven de los negocios -los empresarios y los trabajadores- debieran no bajar la guardia nunca, porque obviamente podemos perder los clientes y además ni nos enteraremos de lo mas importante cara al futuro, de LAS CAUSAS, del POR QUÉ.
Como decimos, además de tener muy presente la tan repetida "palabreja" (CALIDAD), también las empresas deben de considerar muy mucho los otros componentes de la capacidad de estar vivas, es decir de la capacidad de COMPETIR: EL PRECIO y EL SERVICIO. Poniéndole, entonces, la guinda a la definición que una líneas mas arriba mencionábamos para el concepto CALIDAD, pudiere resultar algo así:
LA CALIDAD MAS COMPETITIVA ES AQUELLA QUE SATISFACE TOTALMENTE LAS EXIGENCIAS DEL SEÑOR CLIENTE, AL MENOR COSTE PARA ÉL Y EN LAS MEJORES CONDICIONES.
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Juan J. Cadrecha
Ingeniero Mecánico.
Experto en Gestión de Empresas Industriales
j.cadrecha@gdsbs.com
http:// es.geocities.com/jjcadrecha