¡Cuidado! Orientar la estrategia de una empresa exclusivamente a la venta es el primer paso hacia su propia destrucción a medio y largo plazo y, consecuentemente, al beneficio de una competencia que se frota las manos cuando tiene que sacar partido de las desdichas del caído.
Pero ¿Por qué ese castigo hacia la eficiencia comercial? La respuesta es muy sencilla: Porque el afán por vender más y más puede conducir hacia uno de los errores que más pueden sonrojar a cualquier responsable de departamento: no conocer de verdad al cliente y, consecuentemente no detectar sus necesidades de una forma adecuada.
La clave para vender de una forma adecuada es y será siempre ESCUCHAR. Pero, además debemos ser capaces de compartir con el resto de nuestra compañía la información que adquirimos para que todos ellos también ?escuchen? con nosotros.
Utilicemos las herramientas adecuadas. Pero ¡hagamos un esfuerzo!
Un CRM no sólo se alimenta de oportunidades, ofertas y pedidos. Entre todos debemos hacer un esfuerzo, que aunque en ocasiones sea faraónico, sobre todo teniendo en cuenta el ritmo con el que se afronta la actividad comercial diaria en cualquier empresa, puede aportar, sin duda, la información necesaria para hacer frente a situaciones que también se producen con frecuencia en la actividad de cualquier empresa: la atención al cliente.
Debemos, por tanto, dar a conocer la información que nos va a permitir tratar al cliente de una forma cercana y adecuada transmitiendo que para nosotros, en definitiva, él es lo más importante.
Hoy en día todos tenemos las herramientas necesarias para hacerlo de una forma efectiva. Podemos, por ejemplo:
- Incluir en el CRM fechas de cumpleaños de nuestros clientes (para felicitarles llegada la fecha). Si escuchamos pueden surgir de la conversación datos de interés que debemos anotar para reflejarlos en nuestro sistema de gestión.
- Comentarios sobre la experiencia del trato con el cliente, que nos ayudará a detectar necesidades y calibrar la eficacia de nuestros servicios. De una buena implantación de producto aprendemos mucho, pero de una mala y problemática implantación de producto aprendemos mucho más.
- Alimentar una base de datos de conocimiento, que ayude a quienes no tienen una interacción directa con el cliente pero que, sin embargo, en alguna ocasión están ?expuestos? a atenderle de forma esporádica, proporcionando información útil, de valor añadido y de apoyo sobre los productos y servicios que se están comercializando.
- Llenar nuestras actividades gestionadas en el CRM de información detallada con datos acerca del contenido de las llamadas realizadas, cuestiones o dudas que hayan podido surgir en reuniones, etc. En definitiva, todo aquello que podamos recoger y resulte útil para ?sorprender? al cliente con soluciones que atiendan sus necesidades de una forma adecuada y ajustada a su realidad.
- Por último, utilizar lo que para muchos de nosotros responde al empleo de la lógica en el desarrollo de nuestras relaciones humanas. Por ejemplo, el responder a una llamada de móvil haciendo hincapié en el nombre de pila de nuestro interlocutor. Tan simple como ?Hola Roberto ¿Cómo estás? En lugar de "¿Sí?digame" (¡Pero si ya sabes quien es porque lo tienes en tu agenda!).
No sólo del departamento comercial vive la relación con el cliente
Los que tienen un trato directo con el cliente lo conocen bien y probablemente no necesitan información porque forma parte de su quehacer diario, pero, con los conocimientos que el departamento comercial puede aportar y con dicha información debidamente compartida, el resto de departamentos de la empresa que de una forma u otra interactúan con el cliente también pueden ofrecer un conocimiento adecuado y preciso sobre su idiosincrasia ofreciéndole un tratamiento que va más allá de la propia relación fría esporádica o casual.
La toma de decisiones por parte del cliente
¿Cuáles son los elementos que intervienen, a mi juicio, en cualquier proceso de toma de decisiones por parte de cualquier cliente?
Por este orden:
- Las características del producto. Su calidad, eficacia, capacidad para resolver las necesidades del cliente no sólo a corto plazo, sino en el medio y largo plazo, etc.
- Las propiedades de la oferta y los elementos de valor añadido que la conforman.
- El conocimiento por parte del proveedor del producto que está comercializando.
- La capacidad de respuesta por parte del proveedor ante posibles incidencias y otras cuestiones o dudas que puedan surgir a lo largo de la relación comercial.
- La confianza que sea capaz de transmitir el proveedor hacia el cliente canalizada no sólo a través de una correcta presentación del producto sino, además, el conocimiento, la experiencia y, quizá lo más importante, la capacidad para ofrecer un trato cercano, honesto y sincero.
- Las garantías de "superviviencia" del producto que se está comercializando. Recordemos que las relaciones cliente / proveedor son cada vez más prolongadas en el tiempo y que vivimos en un mercado cada vez más dinámico y versátil. Por tanto, un producto débil y poco arraigado no es la mejor tarjeta de presentación que un proveedor puede presentar al cliente.
- El precio del producto o servicio que el cliente va a adquirir.
Pero fijaos que el precio lo he colocado deliberadamente el último porque, salvo contadas excepciones, es un aspecto que un cliente tiene en cuenta pero que cada vez pierde relevancia frente al hecho de evaluar al que va a ser tu interlocutor desde el momento en el que como comprador tomas la decisión de adquirir un producto o servicio determinado.
El VALOR de la compañía frente al "valor" de la venta
Además de vender, que indudablemente, constituye la base de cualquier actividad comercial, la generación de valor es otro de los aspectos que debe cuidar una empresa no sólo porque le permite cerrar ventas con una mayor solidez, sino que le permite consolidar una forma de trabajar cuya recompensa será la de fidelizar al cliente de una forma efectiva y sin paliativos.
En la actualidad, la diferencia sabemos que no está en el producto, sino en las personas que conforman una empresa que, obviamente, son las que te van a proporcionar el producto o servicio y, sobre todo porque en un mercado marcado por las nuevas tecnologías un trato cordial, cercano y sincero sin duda va a proporcionar el valor a la empresa que adopte esa actitud dentro de un entorno cada vez más frio e "inhumano".
Por tanto, desde la recepcionista hasta el director general, los integrantes de cualquier empresa deben ser capaces de transmitir una imagen coherente y sincronizada fruto del conocimiento que poseen del cliente y que sólo puede obtenerse a través de la utilización de las herramientas adecuadas y, sobre todo, de una actitud comprometida con su labor que sin duda va más allá de sus funciones inherentes al puesto que ocupan dentro de la compañía.
La decisión es tuya: o vendes o "te enriqueces", no a costa de una actividad efímera, sino gracias a las sólida base que proporciona una orientación adecuada de una estrategia que más que una estrategia debe ser una verdadera filosofía de vida.