Ir a Sappiens Social >

Ir a Sappiens Community in English >
 
Inicio | Qué es Sappiens | Contactanos | Hazte SappiensArea Privada Sappiens  |  Publica en Sappiens

Estás aquí: Sappiens > Gestión Comercial > Artículos Perfil de miembro: Visitante


Búsqueda personalizada


Gestión Comercial Artículos | Websites | Libros | Glosario | Cursos

Calidad en la dirección de un departamento de ventas





I. Introducción y objetivos de esta obra

El Control, como parte del ciclo de la Administración, es tan importante como la Planeación, Organización y Ejecución, pues con la retroalimentación de los resultados finales, podemos modificar las etapas citadas para llegar a empatar lo Planeado con los Resultados.

Info resultados

También sabemos que "Lo que no se mide no se puede mejorar", y para medir, es necesario establecer un sistema estadístico de reportes para controlar diversos parámetros del departamento a administrar, en este caso, el de ventas.

Hace 2,500 años, el general chino Sun Tzu decía que un buen ejército tenía tres características.

En primer lugar, tener un propósito definido, en segundo lugar, basarse en la información, buscándola y utilizándola como base de sus actos, evitando conjeturas y opiniones no fundadas, enfrentándose a situaciones de incertidumbre estimando razonablemente las probabilidades. Y, en tercer lugar, siendo flexible, reaccionando con rapidez ante los cambios del entorno.

Ampliando la segunda característica, la de la información, Sun Tzu decía que los jefes bien informados siempre triunfarán, pues obtienen datos recientes y los utilizan con rapidez. Es por eso que consideran de gran importancia reunir información, procesarla, emplearla y comunicarla. Se preocupan de que todas las personas pertenecientes a la organización tengan acceso rápido a los datos, lo que les permite tomar decisiones oportunas y acertadas.

Alvin Tofler dice que actualmente la Humanidad está viviendo la Tercera Ola, la de la electrónica, en donde el poder está en la información, pues la Primera Ola fue la Agrícola, en donde imperaba la fuerza bruta y después la Ola Industrial, en donde el poder estaba en el Capital.

Es decir, en este siglo XXI, la fuerza de una organización está en el manejo de la información utilizando medios electrónicos, entre los cuales podemos mencionar computadoras, agendas personales, celulares y la TV, todos ellos conectados al mayor banco de datos de la historia, como es la Internet o Red de Redes.

Entonces, el objetivo de esta obra es proporcionar al líder de la organización o del departamento comercial, una serie de herramientas de manejo de la información, con apoyo en los medios electrónicos y programas ya elaborados, o reportes que se pueden hacer en Excel, para diversas aplicaciones, de acuerdo a las circunstancias, con el fin de hacer más eficiente el funcionamiento del departamento comercial o equipo de ventas, mediante un adecuado control de los recursos necesarios.

II. Análisis de la situación

México, como el resto del mundo, está viviendo la globalización.

Esto quiere decir que las empresas nacionales compiten contra las extranjeras, aquí y fuera del país.

Algunos ejecutivos mexicanos trabajan en las empresas extranjeras que operan en nuestro país, compitiendo contra empresas mexicanas y/o otras extranjeras.

Esto implica que, para aplicarlos o neutralizarlos, los ejecutivos mexicanos deben conocer sistemas de trabajo que han comprobado su efectividad a nivel internacional.

También debe tener la capacidad para, con mucho tacto, sentido común y apoyándose en buenos resultados, adaptar dichos sistemas a nuestras circunstancias.

Ahora, para el control del Departamento de Ventas, los ejecutivos mexicanos encontrarán en esta obra herramientas operativas de nivel internacional adaptadas a nuestro país y circunstancias, que complementarán su experiencia y conocimientos académicos, lo que le permitirá tener más probabilidades de éxito en los cada vez más difíciles mercados nacional y global.

III. Beneficios del Sistema de Control del Departamento de Ventas

Un buen sistema de control nos permite lograr el ideal de la Administración, que es "Lograr los máximos resultados invirtiendo la mínima cantidad de recursos, apoyándose en un equipo de personas".

En detalle, el poder medir todos los parámetros del departamento de ventas, como son:

  • Horas- hombre


  • Ventas


  • Gastos


  • Cobranza


  • Metas


  • Plazos


  • Prospectos


  • Clientes


  • Demanda de cada producto/servicio


  • Publicidad


  • Quejas

Lo que nos permite tomar decisiones importantes, como:

  • Cantidad de personal necesario


  • Horarios de trabajo


  • Zonas geográficas prioritarias


  • Clientes prioritarios


  • Actividades prioritarias


  • Qué tipo de atención se le brindará a cada cliente. ¿Personal? ¿Telefónica?


  • Productos y marcas a promover


  • Presupuestos de venta


  • Necesidades de entrenamiento


  • Medio publicitario a emplear

Por otra parte, el personal de ventas trabaja con más eficiencia cuando se siente apoyado por un sistema que mide su trabajo y le proporciona la información necesaria para que pueda tomar decisiones que le permitan obtener los máximos beneficios de acuerdo a su esfuerzo.

Asimismo, compartiendo la información del departamento de ventas con otras áreas, como Dirección, Finanzas y Producción, se obtiene su apoyo.

Y, claro está, incrementar las utilidades, aumentando las ventas y bajando los costos.

IV. Propuesta de reportes y medios para controlar los diferentes parámetros y áreas del departamento de ventas

Para controlar al departamento de ventas, se implementa un sistema de reportes, tomando en cuenta los siguientes factores:

  • Circunstancias de la empresa, por Ej., sí está entrando al mercado, en cuyo caso se enfatizará el control de las actividades que dan a conocer la empresa y productos. Sí es una empresa establecida, controlaremos la cantidad de visitas a los clientes.



  • Que su manejo sea ágil y claro, permitiendo al líder y a su equipo destinarle el mínimo tiempo indispensable, pues el tiempo más rentable del personal de ventas es el que se invierte con los clientes.

A continuación, proponemos los reportes y medios más importantes:

Juntas de ventas

Las juntas son un importante medio de comunicación, generación de sinergia y consenso. Para que sean óptimas, hacemos las siguientes sugerencias.

  • Con anticipación se preparará el temario, el local y los medios como proyectores, pizarrones, etc.



  • A todos los convocados se les informará con anticipación el temario, hora de inicio y de finalización.



  • Se permitirá y alentará la participación de todos.



  • El enfoque será positivo, buscando soluciones en vez de culpables.



  • El líder de la reunión y todos los que vayan a presentar informes, reportes e ideas, llevarán preparada su exposición, preferentemente en forma audiovisual, como filminas de acetato o diskette en Power Point o Excel o gráficas.



  • Preferentemente se hará a primera hora, cuando todos están frescos.



  • El inicio y el fin serán puntuales.



  • Al final se hará una minuta, misma que se repartirá posteriormente a los asistentes.

Análisis FDOA para la Planeación Estratégica, Táctica y Operativa

Esta herramienta es muy importante para lograr la buena comunicación interna y el consenso en el equipo de ventas.

Sí bien el líder es el que decide, su decisión será mas acertada sí la toma basada en una información completa y oportuna, enriqueciéndola con las aportaciones de sus colaboradores.

Por lo tanto, es recomendable hacer idealmente dos reuniones al año o al menos una, para hacer éste análisis y entre todo el equipo formular o replantear la Misión, Visión, Valores, Fuerzas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas de la empresa o del Departamento de Ventas.

Como resultado del análisis, se genera un calendario de actividades cuyo avance se revisa en juntas semanales.

Con este proceso se involucra el personal, pues se le escucha, se toman en cuenta sus ideas y se revisan los beneficios derivados de dichas ideas, por lo que paulatinamente se unifican los criterios y se jerarquizan las acciones.

Unos ejemplos serían:

  • Misión, Visión y Valores


  • Plan Estratégico


  • Plan Táctico


  • Anexo Medios Publicitarios


  • Calendario Plan Táctico

Plan de Ventas

En el último trimestre de cada año, el Director negociará con el Líder Comercial la cifra de ventas necesaria para el siguiente año. En muchas empresas, sobre todo a las extranjeras, también les interesa saber que porcentaje del mercado representa dicha cifra y analizar al fin de cada año sí se está ganando o perdiendo mercado.

Una vez acordado el monto de ventas, el Líder Comercial le proporcionará a su personal sus estadísticas de ventas anteriores y les pedirá, dándoles un plazo razonable, que hagan su plan de ventas.

En su momento negociará individualmente con cada uno de sus colaboradores la cifra de ventas por mes y por cliente para llegar a la cifra total y anual del Departamento. Se sugiere que, en base a las estadísticas, se tome en cuenta, sí la hay, la estacionalidad, para fijar las cuotas mensuales, pues los incentivos de cada mes dependerán de alcanzar las cifras prometidas.

Con lo anterior se logrará que el personal de ventas se involucre mejor haciendo suyas las metas de la empresa.

Posteriormente, semana tras semana, mediante el reporte de "Visitas vs Cotizaciones y Ventas", que mostraremos posteriormente, se comparará lo planeado con lo realizado para tomar las medidas necesarias.

Ejemplos de ello serían:

  • Plan Anual de Ventas por Canal


  • Gráfica Lineal Comparativa de Plan vs Real de Ventas por Canal


  • Gráfica tipo pastel de Plan de Ventas por Canal


  • Plan Anual de Ventas, Depto. Vtas. Externas, por vendedor


  • Plan/Reporte semanal de visitas, Depto. Vtas. externas

Prospectación

La prospectación es una labor que toda empresa debe hacer frecuentemente para asegurar su crecimiento y es crítica para las empresas que están abriendo mercado.

Cuanto más nueva es una empresa en el mercado, más importante será éste reporte, el cual es parte del siguiente proceso:

  1. Investigación del mercado


  2. Elaboración del listado de prospectos


  3. Priorización del listado


  4. Dividirlo geográficamente


  5. Visitar o contactar a los clientes


  6. Presentar a la empresa y productos


  7. Detectar necesidades del cliente


  8. Cotizar


  9. Obtener la Orden de Compra


  10. Ir registrando las anteriores cinco actividades en el reporte.

Por ejemplo reporte de "Investigación de mercado de fabricantes de autopartes".

Visitas vs cotizaciones, ventas y pendiente por surtir

Este reporte se aplica a departamentos de ventas externas de empresas ya establecidas que cuentan con una cartera estable de clientes. Nos sirve para dar la cantidad de visitas justa a cada cliente, de acuerdo a las cotizaciones pendientes y su volumen de compra. Además, para que con anticipación suficiente, se vayan tomando las medidas necesarias para cumplir con las cuotas mensual y anual de ventas.

Mencionaremos que algunos programas administrativos ya elaborados, como Vital, Megapaq y SAE, nos pueden dar el reporte de cotizaciones efectuadas, por vendedor y por cliente, siempre y cuando las realicemos dentro del programa. Sí la empresa no cuenta con alguno de los programas mencionados, se puede encargar a una persona del departamento que registre todas las cotizaciones efectuadas y se integren al reporte de Visitas vs Cotizaciones y Ventas.

Este reporte se analiza semanalmente en la Junta de Ventas para que el Líder de Ventas y sus colaboradores intercambien ideas para concretar las cotizaciones y cumplir con las cuotas de ventas.

Asimismo, se comparará la el volumen de compra de cada cliente contra las visitas y cotizaciones efectuadas para decidir si todo es congruente o hay que destinar otro vendedor, sí sabemos que está comprando más a la competencia o atenderlo por teléfono sí nos damos cuenta que ya no es rentable atenderlo personalmente o atenderlo reactivamente, sólo cuando él nos llame, pues su volumen de compras es muy bajo.

Como ejemplo de reporte correspondiente, uno por vendedor.

Calendario de viajes y costos implicados

Estos controles se aplican en oficinas regionales que, por medio de un equipo de vendedores externos atienden a una cartera de clientes distribuida en una amplia zona geográfica.

Es útil para administrar los gastos y para evitar que todos los vendedores salgan de viaje al mismo tiempo dejando vacía la oficina principal, lo que puede originar una atención deficiente a la clientela local.

Para un mejor control de gastos, se hará una "Política de gastos de viajes", en donde se establecerá con toda claridad los conceptos autorizados de gastos y sus montos y un formato de "Reporte de Gastos", para comparar lo establecido contra lo efectuado.

Como ejemplos:

  • Calendario de viajes


  • Política de viáticos


  • Reporte de Gastos

Productos vendidos y pendientes por surtir

Este reporte nos sirve para:

  • Planear mejor nuestros inventarios y evitar costos de oportunidad


  • Detectar productos que determinado cliente no nos compra a nosotros, pero sí a la competencia, lo cual nos dice que debemos obtener mejor descuento o condiciones de pago de nuestro correspondiente proveedor


  • Productos que algún vendedor no vende por falta de entrenamiento en ese producto en particular


  • Agilizar los productos pendientes por surtir


  • Dar información oportuna a los clientes sobre la situación de sus pedidos pendientes

Como mencionemos anteriormente, algunos programas administrativos comerciales, como Megapaq, Vital o SAE, nos pueden dar información útil a este respecto.

Este reporte lo analizarán mensualmente los Líderes de Ventas y Producción para tomar decisiones conducentes a dar un mejor servicio a la clientela.

Antigüedad de saldos, análisis de cobranza

Aunque la cobranza no es responsabilidad directa del Departamento de Ventas, es una herramienta muy útil para:

  • Trabajar en consenso con el Departamento de Finanzas


  • Saber que clientes tienen el crédito suspendido y apoyar a Finanzas en la cobranza para poder seguir vendiéndoles.

Es importante que los Líderes de Finanzas y Ventas se reúnan por lo menos cada mes para revisar este reporte y, posteriormente, analizarlo semanalmente en la Junta de Ventas por parte del personal de ventas.

También en este caso, los programas comerciales mencionados anteriormente nos dan información útil, o podemos hacer el reporte en Excel, como el que mostramos a continuación.

Como ejemplo un Reporte de antigüedad de saldos.

Agenda personal

Esta, más que reporte, le sirve todas las personas de Ventas para administrar mejor su tiempo, sobre todo al líder y a los vendedores externos.

En el mercado hay programas de uso común, como el Lotus Notes y el Microsoft Outlook que son de gran ayuda para optimizar el uso del tiempo.

Las agendas electrónicas, llamadas generalmente Hand Held, Palm Top o PDA (Personal Digital Asistent) , se comunican con las computadoras de escritorio y Lap Top, mediante la plataforma Microsoft Outlook, para intercambiar datos referentes a Directorio, Citas y Tareas.

El Outlook presenta los archivos de contactos, en los que registramos:

  • Nombre de la persona


  • Empresa


  • Domicilio


  • Teléfono de la oficina


  • Teléfono particular


  • Fax


  • E mail


  • Página de Internet


  • Notas

Este archivo de contactos, teniendo la computadora conectada a la línea telefónica:

  • Y con accesorios como micrófono y audífonos, nos comunica por teléfono con la persona indicada


  • O le envía un correo electrónico


  • O abre su página de Internet

El Outlook también tiene los archivos de:

  • Bandeja de entrada


  • Bandeja de salida


  • Elementos enviados


  • Elementos eliminados


  • Agenda


  • Tareas

En resumen, el uso del Outlook en conjunto con una agenda Hand Held, nos permite manejar nuestro tiempo con agilidad y precisión.

Otra alternativa, claro está, es el usar una agenda tradicional, sugiriendo la de presentación semanal, es decir, la que al abrirla nos presenta la semana completa.

Ventas de piso

Este reporte nos permite decidir el horario adecuado de atención al público y cantidad necesaria de vendedores, así como la cifra de ventas de este canal de ventas.

Como ejemplo, reportes de:

  • Visitantes en piso


  • Ventas por vendedor de piso

Telemarketing o Call Center

Existen en el mercado conmutadores computarizados que registran la cantidad de llamadas de entrada, salida, que números se marcaron y la duración, ya sea por aparato o por persona.

Estos registros se pueden exportar a Excel y realizar reportes como el que adjuntamos y en el que podemos controlar:

  • Cantidad de llamadas entrantes


  • Cantidad de llamadas salientes


  • Densidad de tráfico telefónico de acuerdo al horario, de donde podemos ajustar la cantidad de personal de acuerdo al tráfico.

Este reporte lo complementamos con la cifra de ventas por persona.

A continuación, ejemplos de reportes de:

  • Lamadas de entrada vs ventas, Depto. De Telemerkating


  • Tráfico de llamadas


  • Gráfica de tráfico de llamadas

Presupuesto y Reporte de gastos

En el último trimestre del año, el Líder de Ventas negociará con el Director o con el Responsable de Finanzas su presupuesto de gastos para el año siguiente y lo controlará con estos reportes

Como ejemplo, un Plan/Reporte de gastos.

Publicidad

Este reporte es un registro riguroso del medio publicitario empleado, su costo y su beneficio, para así ir eliminando lo que no funciona e invertir en los medios adecuados.

El reporte se hará proporcionándole los medios adecuados al personal que recibe llamadas o al cliente o los mensajes por correo electrónico, para que registre el medio por el que él cliente se decidió a contactar a la empresa y lo reporte diariamente al líder de ventas al finalizar la jornada.

El medio o medios publicitarios ideales dependen en cada caso de las circunstancias, como etapa de penetración del mercado, mercado meta, presupuesto, tipo de producto, Etc.

Anotamos aquí los más usados:

  • Periódico


  • Radio


  • Televisión


  • Revistas


  • Anuncios panorámicos


  • Página de Internet


  • Visitas personales


  • Anuncios Externos en las oficinas y edificios propios


  • Volantes

A continuación, ejemplo de Reporte de Publicidad, contabilizando cantidad de ventas, no el monto.

Quejas

Este reporte es parte de un importante proceso que implica entrenar a todo el personal que atiende a la clientela para que proporcionen una buena atención a las quejas.

La Teoría de atención de quejas nos dice que:

  • Dos de cada 10 clientes descontentos se quejan porque desean seguir siendo clientes nuestros y por lo tanto están pidiendo nuestra atención. Sí les resolvemos positivamente sus quejas, seguirán siendo clientes nuestros y cada uno se lo contará a otras 4 personas. Sí no quedan contentos, ya no seguirán siendo clientes nuestros y cada uno se lo contará a otras 10 personas.



  • 8 de cada 10 clientes descontentos ya no seguirán siendo clientes nuestros y cada uno se lo contará a otra 10 personas.



  • A las empresas les cuesta 6 veces más conseguir un cliente nuevo que conservar uno que ya tiene.

De aquí se deriva la importancia de una buena atención de quejas para el crecimiento de las empresas.

Una buena atención de quejas comienza con entrenar a todo el personal que tiene contacto con la clientela, primero dándole a conocer los hechos anotados, concientizándolos en el hecho de que una queja es una importante oportunidad de crecimiento y mejora del funcionamiento de la empresa, y luego enseñándoles el Proceso de Atención a Quejas, que es el siguiente.

Proceso de atención a quejas

Escuchar atentamente al cliente hasta que termine, sin ofuscarse y sin tomar a título personal su molestia

  • Disculparse sinceramente por las molestias que la empresa le ha ocasionado



  • Preguntarle amablemente cual es la solución con la que quedaría satisfecho



  • Sí la solución deseada está dentro de las posibilidades de la empresa, comprometerse a cumplirla, fijando incluso un plazo específico. Sí no es así, informarle las alternativas existentes y negociando con él la óptima, haciendo un compromiso para cumplirla.



  • Cumplir con el compromiso



  • Informarle al cliente que la acción-compromiso ya quedó realizada y preguntarle si quedó satisfecho con la solución. Sí no es así, volver al paso 3. Sí el cliente quedó satisfecho, dar por cerrada la queja.

  • Diariamente, la persona que recibió la queja la reportará al Líder de Ventas, quien la complementará con la información necesaria para registrar:

    • Los departamentos involucrados en la queja


    • La acción-compromiso


    • Responsable de ejecución


    • Plazo


    • Responsable de informarle al cliente

    Lo anterior le permitirá al Líder de Ventas elaborar el reporte adjunto, mismo que analizará con los responsables de los departamentos involucrados por lo menos una vez por semana.

    Como ejemplos:

    • Reporte de quejas


    • Estadística de quejas


    • Gráfica de Estadística de quejas

    VI. Conclusiones

    1. El Control es una parte importante del Proceso de la Administración


    2. El funcionamiento del Departamento de Ventas o Área Comercial, se beneficia con un adecuado Sistema de Control basado en el correcto manejo de la información con el apoyo de herramientas electrónicas, como computadoras, proyectores, agendas personales y aparatos de comunicación inalámbrica.


    3. Con un Sistema de Control óptimo, el Líder de Ventas puede administrar eficientemente todos y cada uno de los recursos de su departamento e involucrar e involucrarse con los demás departamentos de su empresa, lo que le permite crear sinergia y además, tomar las decisiones correctas oportunamente.


    4. Lo anterior es determinante para que una empresa compita con éxito en el mercado global.

    Bibliografía

    • La tercera ola Alvin Tofler


    • El cambio del poder Alvin Tofler


    • El arte de la guerra para ejecutivos Donald G. Krause


    • El Know How Americano para Ejecutivos David Alaluf


    • ¿Qué es el control total de calidad? Kaoru Ishikawa


    • Guía para implementar la calidad del servicio Motorola

    Suministros e ingeniería

    Misión

    Servir al mercado, excediendo sus expectativas, dando el mejor valor agregado a través de un eqipo humano bien integrado, obteniendo de esta manera las mayores utilidades.

    Visión

    Ser la mejor empresa proveedora de equipos y servicios eléctricos industriales, apoyándonos en un buen espíritu de equipo

    Valores

    • Capacitación


    • Superación constante


    • Realización personal

    9 de Enero de 2001

    Suministros e ingeniería

    Política de Viáticos 2001 para el personal de ventas externas

    A continuación anotamos los conceptos y montos autorizados al personal de Ventas Externas durante el año 2001.

    • Hotel: $ 1,000.00 (Un mil pesos) diarios


    • Comida: $ 350.00 (Trescientos cincuenta pesos) diarios

    Para su reembolso, solicitamos que por favor presenten comprobante que cumpla con los requisitos oficiales.

    ---
    Felipe Pérez Elizondo
    fpe76@hotmail.com
    Fundación Latinoamericana para la Calidad
    Calidad.org


    Autor:    Felipe Pérez Elizondo | Area:    Gestión Comercial
    Título:    Calidad en la dirección de un departamento de ventas | Fecha de publicación:    17/12/2001 13:25:10
    Etiquetas:    Ética y gestión

    Comentar el Artículo

    ¿Encuentras este artículo interesante?
    Envíalo a SappiensSocial | Compartir en Facebook | Menéalo | reddit!

    Otros Artículos de Felipe Pérez Elizondo
    Otro Artículos de Gestión Comercial
    Otros Artículos de Ética y gestión

    Google
     
    Web Sappiens.com

    ¿Necesitas un Banner o Free Banners para tu sitio web o campaña publicitaria? Aquí tienes las nuevas plantillas de Adverstore

    Subscríbete a la Newsletter Sappiens!

    Únete a nuestro nuevo grupo en Facebook!

    Otros Artículos de Felipe Pérez Elizondo
    Gestión Comercial
    Ética y gestión

    Cursos de
    Gestión Comercial
    Ética y gestión

     
    Inicio | Qué es Sappiens | Contactanos | Hazte SappiensArea Privada Sappiens  |  Publica en Sappiens
     
    © 1999 - 2008. Sappiens.com. La Comunidad del Conocimiento