Es obvio que toda organización necesita un Intranet master que gestione y estandarice el formato de los contenidos de la herramienta. El departamento de management de la Intranet puede estar constituido por una persona o por varias en un mismo espacio físico (un gestor, un programador, un diseñador y un experto en sistemas). Sin embargo, la solución óptima es que haya un Intranet master en cada uno de las localizaciones territoriales de la empresa. Obviamente, esta es la respuesta que buscaría una gran empresa que cuente con trabajadores de distintas culturas y que entiendan una misma realidad de manera diferente. La percepción cultural es una de los mayores peligros de la globalización.
La empresa debe designar un Intranet master en cada una de las sedes susceptibles de mantener diferentes percepciones del contenido y de la estructuración de la herramienta. Cada uno de esos gestores deberá mantener una serie de contactos regulares con los diferentes públicos de la Intranet (los públicos internos de la entidad que sostiene esa Intranet). A lo largo de esas reuniones, el gestor debe dar y recibir. Dar significa enseñar a los distintos públicos a manejar la Intranet, a comunicarles cuáles son las novedades en la misma y las reglas básicas de su funcionamiento. Recibir significa aglutinar toda la información que se pueda desprender de dichas reuniones para después plasmarla en el gestor documental.
Esta es la mejor manera de construir un utensilio por y para los usuarios del mismo. Ahora bien, ¿cuáles son los públicos de la Intranet? Básicamente, el gestor debe reunirse con diez grupos distintos:
Con el departamento de RRHH: éste será el que le informe acerca de las responsabilidades de cada trabajador y de su potestad, información realmente válida cuando se ha de otorgar permisos de acceso. Las mejores vías para contactar con estas fuentes son el e-mail, teléfono y entrevista personal con los responsables.
Con el departamento de comunicación: el departamento de prensa es la mejor fuente de contenidos interesantes para revitalizar la Intranet. La regularidad de los contenidos no documentales – las noticias, reportajes, ... – es el principal factor motivador para visitar asiduamente la página interna de la empresa. Hay, por lo tanto, que aprovechar la fuente más económica, que es además la que genera contenidos más próximos al entorno del trabajador. Y las vías más eficiente para ello son, como en el caso anterior, el e-mail, teléfono y entrevista personal.
Con la cúpula de la empresa: Desde ella se fijará el presupuesto (que marcará unos límites a las acciones del gestor) y se respaldará el proyecto. Toda aseveración o actitud de apoyo de la dirección hacia la Intranet será una inyección para afianzarla. Para comunicarse con la cúpula, el master deberá utilizar vías de teletrabajo puro.
Con la dirección: La dirección marca cómo evolucionará la Intranet: predicen los cambios en el mercado, conocen las expectativas a largo plazo de la empresa (la planificación estratégica) y por todo ello será el público que determinará las "cajas" en las que se archivará la información que se vierta en la Intranet. Las entrevistas personales en este caso se rentabilizan más que en cualquier otro caso. Además, surge la posibilidad de reunirse con todos los directores de departamento a la vez, lo que maximiza aún las posibilidades de esta vía. En cualquier caso, el e-mail es imprescindible: los directores suelen tener el tiempo medido y el e-mail, al ser archivable, es un buen instrumento para comunicarse con ellos. El directivo puede no tener tiempo para reunirse con el master, pero siempre dispondrá de un ratito para sus e-mails.
Con los supervisores: Ellos son los que darán las directrices de cada departamento: su función es la de supervisar y ordenar. El caso de los supervisores también tiene una particularidad: se pueden beneficiar mucho de la entrevista personal con el gestor del sistema, dado que éste – que acumula gran cantidad de conocimiento implícito – puede informarle de todas las opiniones que se manejan en la organización. Su función será actuar para con esas opiniones.
Con los comerciales: Para ellos la Intranet va a ser un techo (virtual) común con el resto de trabajadores de la empresa. Contactar con ellos es muy importante dado que ofreciéndoles un servicio integrado se consigue productividad: los comerciales emplean menos tiempo en gestionar sus tareas en el espacio físico de la empresa y se dedican más a la labor por la que se les ha contratado, la venta. Evidentemente, si pasan tanto tiempo fuera de los límites físicos de la empresa hay que contactar con ella a través de e-mail o teléfono.
Con los trabajadores rasos: Son los clientes de la Intranet. Hay que diferenciar entre clientes (aquellos que asiduamente emplean la herramienta) y usuarios (todos los que tienen acceso a la Intranet pero que la emplean puntualmente, como los proveedores, los distribuidores...). Obviamente, una Intranet debe tener en cuenta todos sus públicos, pero debe hacer mayor hincapié en el grupo que forman sus clientes. La Intranet es fruto de un ejercicio de marketing relacional, debe ser un esfuerzo guiado principalmente por el cliente. Por ese motivo, este grupo acaparará la mayoría de soportes de comunicación: desde las secciones en la propia Intranet hasta el software de mensajería instantánea. El gestor debe asumir un papel activo y observar los foros de discusión, los chats y los tablones de anuncios en los que participan los empleados.
Estos últimos son verdaderas "despensas" de conocimiento. En cualquier caso, el mejor método para contactar con los públicos rasos de la empresa y extraer la información más productiva es la auditoría, bien de información, bien de comunicación.
Con los becarios: Se trata de un público que no se considera frecuentemente pero que puede ser verdaderamente rentable. No es conveniente dar acceso a los becarios a las partes más comprometidas de la Intranet, pero sí que es cierto que ellos son los primeros en darse cuenta de qué falla o, mejor dicho, qué falta en una empresa. La entrevista personal es el mejor medio para averiguarlo. En este caso los medios como mensajería instantánea, e-mail, etc. no son recomendables, puesto que los becarios aún desconocen los procesos de comunicación habituales en la empresa y desconfían de los envíos impersonales. Sí que se puede, una vez se ha establecido contacto previo y se ha establecido una fecha para realizar un envío, contactar por e-mail, por ejemplo.
Con los públicos externos: En el caso de que se trate de una extranet. Se trata del público menos importante para la extranet, en tanto que son quienes menos uso de ella realizarán. Sin embargo, sus cortas intervenciones son cruciales para la relación con la organización. Además, entrañan gran dificultad, dado que son los públicos más heterogéneos para el sistema de información. Dado que trabajan perpetuamente fuera de las instalaciones de la empresa, tendrán que ser contactos vía e-mail, teléfono...
Consigo mismo: La sombra de la saturación planea continuamente sobre el Intranet master. Éste absorbe tanta información que difícilmente podrá recordarla toda. Hay que facilitarle la labor para que pueda trabajar correctamente y para que dé la importancia pertinente a cada información. Los medios como post-it electrónicos, agendas o gestores de tareas son, por lo tanto, necesarios.
Todos los públicos que hemos comentado pueden, además, aportar información relevante. Por ejemplo: pueden avanzar cambios, o futuras intervenciones, pueden revelar estudios que hayan realizado, o incluso aportar información que no tenga nada que ver con el trabajo, como artículos de opinión, attaches...
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Carlos Climente
cclimente@terra.es
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